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Como fazer um pedido de chargeback (reporte) do meu Cartão Asaas Elo?

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Escrito por Pedro Antunes
Atualizado há mais de 6 meses

A solicitação de chargeback (em inglês, estorno) ou reporte da compra, ocorre quando você deseja o estorno do valor da compra. Isso pode acontecer quando:

  • A compra não é reconhecida: a compra não foi realizada por você ou você não autorizou a compra;

  • Houve problemas com a mercadoria/serviço prestado: você não recebe o produto ou o serviço conforme o combinado, ou quando a mercadoria é entregue com defeito ou diferente do anúncio;

  • Houve erro de processamento durante a compra: a compra foi cobrada duas vezes no mesmo valor ou o valor cobrado está incorreto.

Antes de tudo, é importante seguir alguns passos:

  • Caso você tenha tido algum problema com a mercadoria/serviço prestado, será necessário realizar o contato junto ao estabelecimento comercial responsável. Alguns estabelecimentos podem levar até 15 dias para processar o estorno, por isso, recomendamos aguardar esse período. Apenas casos excepcionais são tratados por meio de chargeback. Caso ainda assim o problema não tenha sido resolvido, você poderá solicitar o chargeback para que o nosso time realize a análise;

  • Caso você desconheça a compra que está fazendo o chargeback, realize o bloqueio do Cartão Asaas imediatamente e não o utilize novamente;

  • Em casos de não reconhecimento da compra, certifique-se do local em que foi realizado o pagamento e se houve alguma outra compra no mesmo estabelecimento comercial anteriormente. A informação fica disponível nos detalhes da compra.

O processo para reportar é bastante simples. Confira a seguir:

  • Selecione a compra desejada para acessar os detalhes;

  • Clique no botão Reportar, Avançar;

  • Descreva o ocorrido em até 24 caracteres, exemplo: “Não reconheço a compra”, “Assinatura cancelada”, “Compra duplicada”;

  • Clique no botão Reportar;

  • Após o reporte, faremos a análise da sua solicitação, e caso seja necessário, entraremos em contato via ligação telefônica, WhatsApp e/ou e-mail solicitando mais detalhes referente a compra reportada;

  • Nosso time poderá solicitar evidências durante a análise;

  • Nosso prazo para atendimento e finalização, após a solicitação de chargeback da compra, é de 3 dias úteis, exceto em casos específicos onde nossa equipe operacional precise contatar outras áreas;

  • Após a análise, você receberá um e-mail referente à conclusão da sua solicitação;

  • Mantenha seus dados cadastrais atualizados (número para contato, e-mail e endereço);

  • Em casos de solicitações de chargeback com alegação de fraude ou desconhecimento da compra, o cartão será bloqueado e removido, sendo necessário solicitar uma nova via do cartão.

Recebi um e-mail informando que a compra foi encaminhada para a bandeira Elo, o que devo fazer?

Você deverá aguardar o prazo de até 120 dias para a devolutiva, podendo ser positiva ou negativa. A devolutiva será realizada via e-mail, portanto, mantenha seus dados cadastrais atualizados. E mesmo após o envio da compra para a bandeira, poderemos entrar em contato solicitando outras informações referentes à solicitação.

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