O que é chargeback?

O chargeback é o nome atribuído a contestação de uma compra, que ocorre quando o portador de um cartão de crédito informa ao seu banco que não reconhece uma transação feita em seu cartão, informa não ter participado ou autorizado a compra, ou ainda, devido a um desacordo comercial ou erro de processamento.

Quem pode solicitar o chargeback?

O titular do cartão de crédito.

Em quais situações pode ser solicitado o chargeback?

O chargeback pode ser solicitado por motivo de fraude - que de modo geral é quando o titular do cartão informa não ter participado da transação ou autorizado a compra, por desacordo comercial, erro de processamento ou autorização - que pode ser uma autorização recusada, inválida ou cartão vencido.

Quais são as partes envolvidas em um processo de chargeback?

  • Titular do cartão de crédito: é quem solicita o chargeback diretamente no Banco Emissor do cartão;

  • Banco Emissor: comunica a Bandeira do cartão;

  • Bandeira do cartão: comunica a Adquirente o pedido de chargeback;

  • Adquirente: é responsável pela comunicação entre a Bandeira do cartão de crédito e o Asaas (exemplo: empresas como Cielo, Stone, Adyen, etc.);

  • Asaas: plataforma intermediadora de pagamentos, onde o cliente tem cadastro;

  • Cliente Asaas: fornecedor de produtos ou serviços com uma cobrança questionada.

Como ocorre a transação de chargeback no Asaas?

O Titular do cartão de crédito que pagou a cobrança solicita o chargeback diretamente para o Banco Emissor do cartão, que processa o pedido a fim de entender se a solicitação de chargeback realmente é legítima, se o emissor entender que o titular do cartão tem razão no seu pedido, ele transfere o pedido de chargeback para a Bandeira.

A Bandeira do cartão é responsável por informar à Adquirente o pedido de chargeback, a qual repassa a informação para a Empresa Asaas.

Após tal procedimento, o Asaas informa ao seu Cliente quanto ao chargeback recebido, bem como o motivo deste, por meio do e-mail cadastrado pelo Cliente no sistema Asaas.

Caso o Cliente não concorde com essa solicitação, ele pode se defender do chargeback, ou seja, pode enviar documentos que comprovem que a transação é legítima, esse processo é chamado de contestação de chargeback.

O que ocorre após uma cobrança estar em processo de chargeback?

O Cliente Asaas tem duas opções após ser constatada solicitação do chargeback por parte do seu pagador:

  • Aceitar o chargeback: concorda com o chargeback e o sistema estorna a cobrança, alterando o status dela para Chargeback;

  • Contestar o chargeback: discorda do chargeback e envia documentação que comprova que a transação é legítima (no prazo que varia de sete a dez dias corridos a partir da data de recebimento do chargeback), a qual será encaminhada ao Banco, que analisará a contestação. Após o envio da documentação, o status da cobrança é alterado para Em contestação de chargeback.

Se o cliente não se manifestar no prazo indicado, acarretará aceitação do chargeback.

Como funciona o processo de contestação de chargeback?

Após o recebimento do chargeback pelo cliente Asaas, este tem um prazo que varia de sete a dez dias corridos para contestar o chargeback. Para fundamentar a contestação, é necessário enviar documentos que comprovem que a transação é legítima.

Os documentos variam conforme o motivo do chargeback, mas basicamente deve ser enviada uma carta explicativa informando os motivos pelo qual não concorda com o chargeback. Além da carta, é sempre importante anexar nota fiscal, contrato, prints de mensagens, e-mails trocados, ou seja, toda comprovação de que a venda foi realmente realizada. Todo o pacote de documentos deve ter no máximo 10 páginas, com limite de 2 MB e deve estar em formato PDF.

Todas as informações necessárias para contestação estão disponíveis no site do Asaas (versão web) e podem ser acessadas através do Menu Lateral, Cobranças, Chargeback, em seguida basta clicar em um dos itens da listagem e poderá visualizar mais detalhes, bem como enviar a documentação solicitada por meio do botão Contestar Chargeback.

Após o envio da contestação, os documentos são encaminhados para o Banco Emissor analisar o caso. O banco tem até 120 dias para analisar a documentação enviada. Se o banco aceitar a documentação, ou seja, entender que o produto/serviço foi realmente entregue ao cliente, o valor da cobrança retorna ao seu saldo no Asaas. No caso do banco rejeitar a contestação, a cobrança será estornada e o saldo debitado da sua conta no Asaas.

Para acompanhar o andamento do processo, basta acessar o Menu lateral, Cobranças, Chargeback, e verificar a Situação do Chargeback. Também enviaremos notificações para o seu e-mail e por meio dos Alertas.

Onde está previsto o procedimento de chargeback nos Termos de Uso?

Está previsto nas Cláusulas 10.13 a 10.17, conforme abaixo:

10.13 Em caso de contestação do titular do cartão crédito junto ao banco emissor (“Chargeback”) decorrente de cobrança emitida pelo Cliente na plataforma ASAAS, eventual valor estornado será de responsabilidade exclusiva do Cliente sendo que o mesmo concorda que poderá ser automaticamente estornado de sua conta mantida junto ao ASAAS.

10.14 O Cliente está ciente que é o único responsável por arcar com os custos decorrentes do Chargeback, sendo sua responsabilidade manter boas práticas comerciais a fim de evitar pedido de Chargeback pelos Pagadores.

10.15 O Cliente possui ciência de que os prazos de Chargeback são estipulados pelas Bandeiras de Cartão de Crédito, não tendo o ASAAS ingerência quanto aos prazos estipulados.

10.16 Em caso de contestação ao chargeback, o Cliente está ciente que é o único responsável pela veracidade e envio completo e correto de todas as informações e documentos solicitados dentro do prazo estabelecido.

10.17 O Cliente reconhece que o ASAAS atua apenas como um intermediário e que não possui qualquer ingerência com relação ao chargeback solicitado pelo Pagador/Portador de cartão e nem quanto às decisões de acatar ou não eventual contestação apresentada.

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