O que é chargeback?

O chargeback é um procedimento iniciado pelo Cliente ou Titular do cartão que pagou a cobrança junto a operadora do cartão de crédito, porém não reconhece o pagamento realizado.

Quem pode solicitar o chargeback?

O Cliente final ou Titular do cartão que pagou a cobrança.

Em quais situações pode ser solicitado o chargeback?

O chargeback pode ocorrer por desacordos comerciais, fraudes ou pelo fato de o titular do cartão não reconhecer o pagamento realizado, por exemplo.

Quais são as partes envolvidas em um processo de chargeback?

  • Cliente Final ou Titular do Cartão de Crédito: O cliente final e/ou titular do cartão de crédito, o qual solicita o chargeback da cobrança;
  • Fornecedor: Fornecedor de produtos ou serviços que tenha uma cobrança questionada;
  • Operadora de Cartão de Crédito: Operadora que recebe a solicitação de chargeback e defere/indefere o pedido;
  • ASAAS: Plataforma intermediadora de pagamentos, na qual o fornecedor tem cadastro.
  • Adquirente: É a responsável pela comunicação entre a Operadora de Cartão de Crédito e o ASAAS (empresas como Cielo, Stone, Adyen...).

Como ocorre a transação de chargeback via ASAAS?

O Cliente final ou Titular do cartão de crédito que pagou a cobrança solicita o chargeback diretamente para a Operadora de Cartão de Crédito, a qual repassa a informação para a Adquirente que informa à empresa ASAAS. 

Após tal procedimento, o ASAAS informa ao Fornecedor de produtos ou serviços quanto ao chargeback indicado, bem como o motivo deste, por meio do e-mail cadastrado pelo Fornecedor no sistema ASAAS.

O que ocorre após uma cobrança estar em processo de chargeback? 

O Fornecedor tem duas opções após ser constatada solicitação do chargeback por parte do usuário final:

  1. Aceitar o chargeback - Concorda com o chargeback e o sistema estorna a cobrança, alterando o status dela para “Chargeback”;
  2. Contestar o chargeback - Discorda com o chargeback e envia documentação (no prazo de 5 dias corridos), a qual será encaminhada para a Adquirente que analisará a contestação;
  3. Não se manifestar no prazo de 5 (cinco) dias, o que acarretará na aceitação tácita do chargeback indicado.

Como funciona o procedimento de contestação do chargeback?

Após o conhecimento do chargeback pelo Fornecedor de produtos ou serviços, este tem o prazo de 5 (cinco) dias corridos para contestar o chargeback.

Para fundamentar a contestação, é necessário acostar documentação que comprove, por exemplo, que o produto ou serviço foi entregue sem vícios que o invalide.

 A contestação do chargeback deverá ser direcionada ao ASAAS, que passará para o Adquirente, a qual acatará ou ou não, a contestação.

Em sendo acatada a contestação pela Adquirente, a cobrança será recebida normalmente. Todavia, é importante consignar que a Operadora de Cartão de Crédito tem até 120 (cento e vinte dias) para rejeitar a contestação e, caso isso ocorra, a cobrança será estornada e o saldo debitado da conta do fornecedor.

Caso a contestação não seja aceita pela Adquirente, passa-se, automaticamente, ao procedimento de estorno.

Onde está previsto o procedimento de chargeback nos Termos de Uso?

Está previsto nas Cláusulas 5.5 e 5.5.1, conforme abaixo:

5.5. Para as transações realizadas via cartão de crédito os créditos das vendas destes serviços serão creditados na conta do CONTRATANTE no prazo de 30 (trinta) dias após a confirmação de pagamento. Em caso de contestação do titular do cartão crédito junto ao banco emissor (“Chargeback”) eventual valor estornado será de responsabilidade exclusiva do CONTRATANTE sendo automaticamente estornado de sua conta mantida junto ao ASAAS. 

5.5.1. Em caso do Chargeback ser liberado para pagamento, os valores serão liberados para a CONTRATANTE tão logo ocorra o pagamento ao ASAAS pelo banco emissor.

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